Cоглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, далее — «SLA») определяет гарантируемый уровень доступности услуг 3v-Hosting, порядок расчёта времени недоступности и механизм компенсации.

SLA применяется к виртуальным серверам (VPS) и выделенным серверам (Dedicated), предоставляемым 3v-Hosting, и действует с момента активации услуги.

Настоящий документ является дополнением к Условиям обслуживания (TOS) и применяется совместно с ними.

3v-Hosting гарантирует следующий уровень доступности услуг в течение календарного месяца:

• Для VPS — 99.98% доступности.
• Для Выделенных серверов — 99.99% доступности

Доступность рассчитывается как процент времени, в течение которого сервер остаётся доступным по сети Интернет.

Период расчёта составляет один календарный месяц.

Время недоступности определяется на основании данных внешнего мониторинга, включая проверки ICMP (ping) и HTTP/HTTPS-запросов из независимых точек сети.

Время недоступности начинается с момента подтверждённого отсутствия сетевой доступности и заканчивается восстановлением соединения.

Формула расчёта доступности: (Общее время месяца − Время подтверждённой недоступности) ÷ Общее время месяца × 100%.

Время недоступности не учитывается при расчёте SLA, если оно вызвано:

• плановыми техническими работами;
• действиями клиента или его программного обеспечения;
• DDoS-атаками и иными действиями третьих лиц;
• нарушениями условий использования услуг;
• блокировками, вызванными abuse-активностью;
• форс-мажорными обстоятельствами;
• действиями апстрим-провайдеров или международных операторов связи.

Провайдер не несёт ответственности за простои, вызванные событиями, находящимися вне его разумного контроля.

В случае, если фактический уровень доступности услуги в течение календарного месяца окажется ниже гарантированного, клиент вправе подать запрос на компенсацию.

Компенсация осуществляется в форме продления срока действия услуги на период, равный одному полному календарному дню за каждый день, когда время недоступности превысило указанный выше порог.

Денежные выплаты не производятся.

Для получения компенсации клиент обязан открыть тикет через клиентскую панель в течение 7 календарных дней после окончания расчётного периода.

Запрос должен содержать описание инцидента и временные рамки предполагаемой недоступности.

Провайдер рассматривает обращения по SLA в срок до 5 рабочих дней и уведомляет клиента о принятом решении.

SLA применяется исключительно к сетевой доступности сервера. Настоящее соглашение не распространяется на производительность программного обеспечения, корректность работы приложений клиента или проблемы, вызванные настройками операционной системы.

SLA не применяется в случаях приостановки услуги вследствие нарушения клиентом условий обслуживания.

3v-Hosting оставляет за собой право изменять условия настоящего SLA. Актуальная версия публикуется на сайте и вступает в силу с момента публикации.