Угода про рівень обслуговування (SLA)

Ця Угода про рівень сервісу (Service Level Agreement, далі — «SLA») визначає гарантований рівень доступності послуг 3v-Hosting, порядок розрахунку часу недоступності та механізм компенсації.

SLA застосовується до віртуальних серверів (VPS) і виділених серверів (Dedicated), що надаються 3v-Hosting, і діє з моменту активації послуги.

Цей документ є доповненням до Умов обслуговування (TOS) і застосовується спільно з ними.

3v-Hosting гарантує наступний рівень доступності послуг протягом календарного місяця:

• Для VPS — 99,98% доступності.
• Для виділених серверів — 99,99% доступності

Доступність розраховується як відсоток часу, протягом якого сервер залишається доступним через мережу Інтернет.

Період розрахунку становить один календарний місяць.

Час недоступності визначається на підставі даних зовнішнього моніторингу, включаючи перевірки ICMP (ping) і HTTP/HTTPS-запитів з незалежних точок мережі.

Час недоступності починається з моменту підтвердженої відсутності мережевої доступності і закінчується відновленням з'єднання.

Формула розрахунку доступності: (Загальний час місяця − Час підтвердженої недоступності) ÷ Загальний час місяця × 100%.

Час недоступності не враховується при розрахунку SLA, якщо він викликаний:

• плановими технічними роботами;
• діями клієнта або його програмного забезпечення;
• DDoS-атаками та іншими діями третіх осіб;
• порушеннями умов використання послуг;
• блокуваннями, викликаними abuse-активністю;
• форс-мажорними обставинами;
• діями апстрім-провайдерів або міжнародних операторів зв'язку.

Провайдер не несе відповідальності за простої, викликані подіями, що знаходяться поза його розумним контролем.

У разі, якщо фактичний рівень доступності послуги протягом календарного місяця виявиться нижчим за гарантований, клієнт має право подати запит на компенсацію.

Компенсація здійснюється у формі продовження терміну дії послуги на період, рівний одному повному календарному дню за кожен день, коли час недоступності перевищив зазначений вище поріг.

Грошові виплати не здійснюються.

Для отримання компенсації клієнт зобов'язаний відкрити квиток через клієнтську панель протягом 7 календарних днів після закінчення розрахункового періоду.

Запит повинен містити опис інциденту та часові рамки передбачуваної недоступності.

Провайдер розглядає звернення по SLA в термін до 5 робочих днів і повідомляє клієнта про прийняте рішення.

SLA застосовується виключно до мережевої доступності сервера. Ця угода не поширюється на продуктивність програмного забезпечення, коректність роботи додатків клієнта або проблеми, спричинені налаштуваннями операційної системи.

SLA не застосовується у випадках призупинення послуги внаслідок порушення клієнтом умов обслуговування.

3v-Hosting залишає за собою право змінювати умови цього SLA. Актуальна версія публікується на сайті і набирає чинності з моменту публікації.